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绝大多数保险客户更喜欢对话式人工智能和信息传递体验

老秦夜译

CTI论坛()1月6日消息（编译/老秦）:LivePerson，Inc.（Nasdaq:LPSN）是一家全球会话人工智能提供商，它宣布了其2020年关于消费者对保险偏好的调查结果，该调查围绕与保险公司的互动、信息传递以及会话人工智能和商业，对消费者的态度和行为进行了调查。

2020年10月对2500多名美国、英国和澳大利亚受访者的调查显示，绝大多数消费者信任信息体验和聊天室来帮助他们解决保险问题。

消费者信任并将从保险公司购买更多的产品，这些保险公司提供了通过人工智能提供的信息进行交易的选择。

调查结果表明，保险公司需要将人工智能支持的信息服务放在最前面和最中心，以适应不断变化的行为。近一半（49%）的受访者表示，流感大流行让他们重新考虑自己的医疗和人寿保险政策，63%的受访者表示，他们会使用保险公司的聊天机器人，该机器人可以即时回答问题，包括与COVID-19症状和检测有关的问题。

消费者与保险公司之间的关系建立在信任的基础上，现在绝大多数消费者都清楚地表示，如果保险公司能够提供信息选项，以获取建议、提出问题，甚至进行购买，他们会更加信任保险公司。 LivePerson创始人兼首席执行官RobertLoCascio说： 这对投保为了适应新的发展与利用情势要求人和保险公司来说是双赢的。投保人可以随时适配线随地使用他们喜欢与家人和朋友使用的信息渠道，保险公司可以利用对话式人工智能减少通话量，提高自助服务，并通过根据其需求定制的端到端数字体验超越客户期望。

LivePerson的2020年消费者保险偏好调查的主要结果总结如下：

消费者表示，对话式的保险体验需求量很大。

75%的消费者表示，他们更愿意在购买前与保险公司的人员进行交谈。

在许多具有安全防火要求的利用领域70%的消费者表示，他们希望能够安全地向保险公司发送短信或信息。

消费者对会话人工智能和保险信息表示高度信任。酚醛胶

70%的消费者表示，如果员工可以随时通过短信提供建议、回答问题和购买帮助，他们会更信任麦秆填充塑料内饰保险公司。

71%的消费者表示，如果保险公司提供个性化服务，他们也会更信任保险公司，对话式人工智能可以帮助保险公司实现规模化交付。

绝大多数受访者表示，他们相信聊天机器人可以帮助他们：

提供报价（76%）

更改地址（75%）

提出索赔（71%）

向保险范围添加成员（74%）

计算费率（78%）

提供续保报价（77%）

告诉他们等待期（82%）

更新账单信息（76%）

如果给定会话人工智能和信息选项，消费者更有可能购买并继续提供服务。

63%的人说，如果他们可以选择发信息而不是打，他们更有可能从一家公司购买保险。

65%的人说，他们更有可能留在一家提供这项服务的保险公司。超过一半（51%）的人说，他们会从一家提供聊天机器人礼宾服务的保险公司购买更多保险，与严格的自我服务相反。

Bupa是一家拥有全球客户的国际健康保险和医疗保健集团，它使用LivePerson的会话云通过苹果商务聊天、WhatsApp和短信与客户建立联系，并补充其位于澳大利亚的联络中心。

我们知道我们的客户过着忙碌的生活，数字信息使他们能够在家里、工作中或外出时与真人快速沟通， Bupa客户和业务运营总监Daryl Niemandt说。

瑞士苏黎世正在使用人工智能提供的信息来帮助其客户，包括配备一名数字助理，以立即回答与冠状病毒相关的问题。

我们非常自豪能够领导保险行业，为多个如法国的AlMg5、483合金用例部署机器人程序。 苏黎世电子商务与绩效经理Sara Bertone表示： 从简单的自动响应按钮点击到复杂的自然语言处理，我们不断改进客户服务，简化采购流程。

LivePerson的《2020年消费者保险偏好调查》于2020年10月通过调查对美国、英国和澳大利亚2人物石雕574名18岁及以上的消费者进行了调查。受访者被问及一系列与保险和客户关怀相关的问题。

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