惠普长安福特前台服务极没耐心欠规范
——中国质量万里行福州明察暗访特约维修站服务质量评定
中国质量新闻网消息(江东陈雄)7月19日至7月23日,中国质量万里行服务质量明察暗访组在福州共察访5家特约维修站,平均成绩80分,分别抽查了索尼、联想、IBM、方正、惠普等特约维修站,其中,在特约维修站中服务质量察访中,特约维修站服务排名最后;暗访组还察访24家汽车4S店,平均合格率67%,其中,长安福特4S店服务难称人心,存在首问负责制落实较差等问题。
惠普金牌服务:排名最后
在此次察访的5家特约维修站中,惠普金牌服务排名最后。中国质量万里行工作人员察访时,问及维修站的投诉处理机制健全情况时,姜女士回答:领导不在,改天再来,服务极不耐心。
在暗访组公布的结果中,惠普金牌服务还存在以下主要问题:1、专业化程度需提高。关于国家三包规定中,一年内维修多次是否可以选择退换,惠普维修站的陈小姐回答:至少要维修3次,且重大硬件故障,可以换机,不可以退机。2、信息化程度、透明服务有待提高。关于惠普金牌服务维修价格表,有偿服务收费标准等均未明示。而索尼维修站则在服务质量管理规范化,服务质量标准化方面比较突出,如修复区、未修复区、零件区等标识标识清楚醒目,且有中英文对照,即时维修率达60%。
长安福特4S店:首问负责制落实较差
随着汽车行业的日益发展,汽车汽车4S店,24小时救援的服务态度引起了越来越人的关注。在此察访的24家中,平均合格率只有67%。其中4S店值得表扬的是北京现代和广汽本田店,主要表现在常用配件价格、维修工时表,预约服务等信息在突出的位置有明示,首问负责制情况普遍落实较好,维修服务推出透明车间服务系统,用户在休息室能对车辆维修进展情况及时掌控,同时工作人员服务主动、热情。
而长安福特4S店却在此次暗访中被判定为不合格,存在问题有:首问负责制落实较差,如找了3个工作人员让帮找下售后服务经理,其中一位郑小姐是展厅的经理,回答:我不方便找,你自己找吧!然后就走开了,再问当作没听见;硬件和软件服务需提高,因4S店展厅和客户休息室整个没有空调,用户抱怨非常大;标志用公共信息图形符号使用不符合标准的规范要求。
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